يتطلب اكتساب ولاء العملاء أن تظهر لعملائك أنك موجود من أجلهم، ويمكنهم الوثوق بك جداً، خاصة خلال الأوقات الصعبة والأزمات مثل تلك التي نعيش فيها الآن بسبب وباء فيروس كورونا COVID-19.

في أوقات الأزمات، يبحث الأشخاص عن التواصل والتقارب الشخصي. سينتظر عملاؤك منك تغطية كل جوانب العمل وتوضيحها والإجابة عن أسئلة مثل- كيف سأحصل على منتجاتي؟ هل سيكون هناك أي انقطاع في الخدمات؟ عليك التواصل المستمر معهم والإجابة بوضوح والحصول على ثقتهم.

بناء ولاء العملاء عن بعد

(ابتسامة، ومصافحة، ومزحة مشتركة)؛ هذه هي التطمينات الشخصية الصغيرة التي نقدمها لبعضنا كل يوم.. ولكن إلكترونياً يصبح الأمر مختلفا:

اتبع نظام التواصل المفتوح والدائم.

قدم خدمة عملاء ممتازة.

قم بتوفير جوائز ومكافآت للعملاء المخلصين.

أنشئ حملات وسائط اجتماعية جذابة.

وفر الكوبونات والخصومات.

دعنا نلقي نظرة على كل من هذه الطرق الخمس التي قد تكسب بها ولاء العملاء وإخلاصهم.

١-  اتبع نظام التواصل المفتوح والدائم

في مثل هذه الأوقات قول الحقيقة هو الأفضل، عملائك يحتاجون حقًّا إلى حقيقة ما يجري وكيف سيؤثر ذلك في علاقتهم بنشاطك التجاري، هنا بعض النصائح:

حافظ على خطوط الاتصال مفتوحة واستجب على الفور، إذا كان ذلك يعني الاستعانة بمساعد افتراضي للرد على الهاتف، ففكر في ذلك.

شارك مع عملائك معلومات عن كيفية إدارة نشاطك التجاري إن أمكن، وأنشئ صفحة منفصلة على موقع الويب الخاص بك مخصصة لعملياتك .

ضع رابط هذه الصفحة ومعلومات الاتصال الخاصة بك في المقدمة والوسط في صفحتك الرئيسية، فهذا سيساعد في جعل عملية تواصل العميل معك سهلة وسريعة.

شجع العملاء على مشاركتك رأيهم بخدماتك وما يحتاجون إليه، ثم نفِّذ فورًا عمليات خاصة لتلبية هذه الاحتياجات.

٢- قدم خدمة عملاء ممتازة

خدمة العملاء تعتمد اعتمادًا أساسيًّا على الاتفاق على صفقة ناجحة بغض النظر عن الموسم والظروف. ستحتاج إلى أن تكون مبدعًا.

استخدم هذه النقاط لإرشادك:

من معرفتك بالسوق، توقع المشكلات التي قد تظهر لك في مختلف الظروف صعبة أو ميسرة ، وكن سابق في تقديم الحلول اللازمة لتقليل الضغط الناتج في ظل هذه الظروف على العملاء.

مثلما حدث في هذه الأزمة حيث يعتبر تقديم خدمة التوصيل إلى المنازل أو التبديل إلى الجلسات الافتراضية مثالين على التكيف الإبداعي.

استخدم رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية المخصصة لمناقشة الطلبات وتقديم الاقتراحات.

مع كل طلب أضف منشورًا لعرض منتجاتك وعروضك أو حتى هدية مجانية مع ملاحظة شخصية من شأنها أن تطمئن عملاءك أنك ما تزال إلى جانبهم.

إذا كانت لديك مشكلات في التوريد أو التوظيف، فكن شفافًا وأخبر العملاء أنه قد يكون هناك تأخير قبل أن يسألوا أو يعلموا أن هناك مشكلة.

تذكر أن أصغر تواصل صادق يمكن أن يُحدِث فارقًا كبيرًا لدى العملاء في الوقت الحالي.

دور الموظف لزيادة ولاء العملاء

يتمثل دور الموظف تجاه العميل أو المستفيد من الخدمة في التالي:

• الترحيب بالعميل.
• مراعاة الجانب النفسي له.
• الإنصات للعميل وفهم ما يريد.
• إعطاء العميل معلومات دقيقة وكافية.
• مساعدة العميل على تحقيق ما يريد.
• تقديم بدائل في حال تعذرت الاستجابة لطلبه الأول.
• إقناع العميل بالمنتج أو الخدمة الملائمة لاحتياجه.
• وضع الموظف نفسه دائماً مكان العميل، لتقدير موقفه والإحساس بما يشعر.
• الحرص على تحقيق رضا العميل.
• متابعة طلب العميل حتى انتهائه.

أهمية الموقف الإيجابي للعميل وموظف تقديم الخدمة

الموقف الإيجابي هو التعبير الخـارجي للحالة العقلية والسيكولوجية للإنسان, التي تركز بشـكل أسـاسـي علـى الأمور الإيجابية في العلاقة. وهو وضع عقلي يمكن لصاحبه المحافظة عليه بجهد واع عن طريق عمل تعديل وتكييف للابتعاد عن الموقف السلبي وتلافيه.

كما أنه وضع يركز على الإبداع بدلا من الملل، وعلى الفرح بدلا من خيبة الأمل. وكل ما كانت قدرات الإنسان أكبر على التركيز على العوامل الإيجابية في بيئته أصبح من السهل الحفاظ على هذا الموقف الإيجابي.

لمزيد من المعلومات حول كيفية زيادة ولاء العملاء، يمكنك زيارة موقع المستقبل فهو يضم نخبة من المتخصصين ..