من أهم المعلومات التي يحتاجها الموظف لكي يتقن فن التعامل مع العملاء أن يكون على معرفة تامة بأنواع العملاء وكيف يتعامل معهم، فالعملاء أنواع، ولكل نوع منهم طريقة في التعامل تختلف عن غيره، فعلى الموظف أن يكون قادرا على التعامل مع كل نوع من هذه الأنواع:
أنواع العملاء
العميل الصامت.
العميل الثرثار.
عميل مجادل.
العميل المشكك.
عميل متردد.
العميل المماطل.
عميل عصبي.
العميل المندفع.
العميل من ذوي الاحتياجات الخاصة.
عميل يرغب بمعاملة خاصة.
العميل المغرور
عميل الطماع.
العميل الكاذب.
العميل المستعجل.
عميل المتظاهر بالعلم.
العميل قاسي المعاملة .
عميل ودود.
العميل الإيجابي.
كل نوع من هذه الأنواع تحتاج إلى طرق مختلفة للتعامل معهم ويجب على الموظف أن يكون قادرا للتعامل مع كل نوع بفن.
فيجب أن يتمتع الموظف بهذه الصفات التالية للحصول على خدمة عملاء متميزة..
الصفات التي يجب أن يتمتع بها خدمة العملاء
الهدوء النفسي وعدم الانفعال
من المهارات التي يحتاجها الموظف في التعامل مع العملاء أن يكون متمرسا على الهدوء النفسي وعدم الانفعال عند التعامل مع أصناف العملاء التي ذكرناها، وقد قيل: إذا أنت لا تستطيع الابتسامة فلا تفتح محلا.
حسن الاستقبال
قد يظن البعض أن مهارة حسن الاستقبال من أبسط المهارات التي يتعامل بها العميل، وعلى العكس من ذلك تكاد تكون في حد ذاتها فن ينبغي أن يُتعلم بالكامل.
وحسن الاستقبال يعني أن يكون الموظف دقيق الملاحظة للعملاء وكيفية التعامل معهم.. ومن ثم فإذا جاء العميل وأنت جالس على المكتب فما أحسن أن تستقبله بالقيام عند السلام عليه. حيث إذا كلمك العميل وأنت ملتفت على الجهة الأخرى فما أحسن أن تلتفت إليه.
وحسن الاستقبال يستلزم الآتي:-
أن تسلم على العميل وأنت واقف ولست جالسا على المكتب بحسب الحاجة.
تبادر بسؤال العميل قبل أن يطرح حاجته بنفسه.
تعرفه بنفسك إذا كان لا يعرفك.
تبتسم في وجه العميل
تنظر إليه أثناء مصافحتك له ولا تنظر الى جهاز الكمبيوتر مثلا.
تعرض المساعدة على العميل بدل انتظار طلبه لها.
فحسن الاستقبال يستدعي كثيرا من المعرفة والتصرفات المسئولة والحذر اتجاه العميل لأن حسن الاستقبال هو ما يشعر العميل بالرضا التام وهي ما تجعل العميل يتحول من عميل محتمل إلى عميل حقيقي.
المظهر الحسن
ليست المهارة التي يتم إكسابها للموظف تتعلق بكيفية التعامل مع العميل فقط، لكن قد تتعلق المهارة بمظهر الموظف، وحسن هندامه وشكله، فالناس بطبيعتها تحب المظهر الحسن والمكان الحسن والنظافة المميزة وتكره عكس ذلك.
حسن الاستماع
كن حسن الاستماع للعميل أي عميل كان، وإلا فإنك لن تتقن فن التعامل مع العملاء.
وحسن الاستماع للعميل يتطلب الآتي:
النظر إلى وجه العميل
إظهار التفاعل مع ما يطرحه سرورا وحزنا.
عدم الانشغال بعملين في وقت واحد
إظهار ما يدل للعميل أنك متابع له كهز الرأس مثلا.
عدم مقاطعة العميل وقول أنك فاهم كل شيء.
إعادة المشكلة التي طرحها عليه، ثم التأكد من أنك قد استوعبتها بالكامل.
الحاجات التي يريدها العميل
تلبية رغباته وإشباع حاجاته:
يذهب العميل الى السوبر ماركت بدلا من البقالات والمحلات الكبيرة لأسباب عديدة، من أهمها: أنه يجد في السوبر ماركت كل طلباته وحاجاته التي يريدها في مكان واحد، ومن ثم هذا يكاد يكون أكثر الأسباب التي تجعل العميل يذهب إلى السوبر ماركت لأخذ الحاجات التي يريدها.
حل مشكلاته
احترام وقته
التعامل معه بشكل فريد
أن توفر لهم معلومات واضحة
أن تكون صريحا وصادقا معهم
تعاملهم بناء على الصورة الذهنية التي هم فيها
يشعروا بتفردهم بالتعامل معك
يتلقوا المساعدة وقت ما يريدون.
إذا قمت باتباع هذه النصائح وفهمها جيدا وتطبيقها؛ فسوف تكون على الطريق الصحيح لجذب عملاء جدد، وتحويل العملاء إلى عملاء متميزين ينتمون إلى علامتك التجارية.. ولمزيد من المعلومات يمكنك زيارة موقع المستقبل.
