نستعرض فيما يلي أهم الاستراتيجيات والأفكار لزيادة ولاء العملاء، وتتضمن جميع أنواع ولاء العملاء المختلفة:

1. تحسين خدمة العملاء

إذا كنت تمتلك أفضل منتج أو تقدم أحسن خدمة، وتمتلك قسم خدمة عملاء سيء في شركتك، فإنك ستواجه صعوبات في الحفاظ على عملائك الحاليين والمحتملين.

ما يترتب عليه خسارة ولاء العملاء في شركتك. لذلك يجب التعامل مع تحسين خدمة العملاء على أنها أمر جوهري وأساسي لجذب عملاء مخلصين لشركتك. ولكن يبقى السؤال: كيف يمكن القيام بذلك؟

في البداية، تحتاج إلى تدريب فريق خدمة العملاء الخاص بشركتك على التحلي ببعض المهارات الأساسية في أثناء التواصل مع العميل مثل: الصبر، والهدوء، وسرعة الاستجابة، والاستماع الجيد للعميل والتعاطف معه.

إضافة لذلك، ضرورة الرد على العملاء وحل مشاكلهم المنشورة على وسائل التواصل الاجتماعي؛ حتى لا تشوه العلامة التجارية أو يفقد العملاء المحتملين الثقة بها.

2. إنشاء برامج مكافآت للعملاء

يوجد أربع طرق عادة ما يتبعها أصحاب الشركات ورواد الأعمال لإنشاء برامج مكافآت للعملاء وتحويل هؤلاء العملاء إلى عملاء مخلصين، هما:

كوبونات محدودة المدة:

تقوم هذه الطريقة على تقديم كوبونات محدودة المدة بشكل منتظم، خاصة في أوقات المناسبات والعطلات؛ حيث يتوقع جزء من عملائك قيامك بذلك.

ولا تنس أن تضع موعدًا نهائيًا للاستفادة من الكوبون؛ حتى تحفز العميل على اتخاذ قرار الشراء في أقرب فرصة ممكنة، و تجعله يخاف من فوات الفرصة.

برنامج تجميع النقاط واستبدالها:

برنامج تجميع النقاط يزود العميل بعدد نقاط معين اعتمادًا على القيمة الإجمالية للمشتريات، مثلًا عندما ينفق العميل دولارًا على المشتريات يحصل في المقابل على 10 نقاط.

ويكون العميل قادرًا على استبدال تلك النقاط عند وصولها للحد الأدنى برصيد على المتجر.. أو قسيمة شراء يمكنه استخدامها في إعادة الشراء مجددًا من نفس الشركة.

استرجاع جزء من قيمة المشتريات(كاش باك):

يمنح هذا البرنامج العميل جزء من قيمة مشترياته.. على شكل خصم أو رصيد لا يستطيع الاستفادة منه إلا في عملية الشراء القادمة.

تعزز هذه الطريقة ولاء العملاء بشكل كبير؛ لأنها تحفزهم بشكل غير مزعج على إجراء عمليات شراء متكررة للاستفادة من الخصم.

برنامج إحالات للأصدقاء:

يتيح برنامج الإحالة استخدام رابط خاص بالعميل، لدعوة صديق أو أحد المعارف عبر هذا الرابط للتسجيل في الموقع أو التطبيق الذي يستخدمه.

وفي المقابل، يحصل كل من العميل والشخص الذي قام بدعوته على رصيد أو خصم على المشتريات.

3. إشراك عملائك بانتظام لزيادة ولاء العملاء

إذا لم تشرك عملاءك بعلامتك التجارية باستمرار، ستغيب علامتك التجارية عن أذهانهم، ما يدفعهم إلى البحث عن شركات منافسة، وتكون بذلك خسرت عميلًا مواليًا لشركتك.

لا تعتمد فقط على مراسلة العميل لإجراء طلبات الشراء، ولكن يجب عليك إشراك العميل أولًا من خلال بعض الأساليب المختلفة.

على سبيل المثال، اعمل على تثقيف العميل وزيادة وعيه بالعلامة التجارية عن طريق كتابة تدوينات على موقع الشركة أو منشورات على وسائل التواصل الاجتماعي أو المتابعة معه عبر البريد الإلكتروني.

ويجب أن تكون المواضيع متعلقة بنشاطك، وفي الوقت نفسه موثوقة ومفيدة للعميل.. لأنه من الضروري أنه تقدم نفسك أمامه على أنك خبير في مجال عملك حتى يثق فيك، وهو أمر جوهري لتحسين ولاء العملاء لشركتك.

4. طلب التغذية الراجعة من العملاء

تركز الشركات جهودها أحيانًا على اكتساب عملاء جدد، وتهمل في الوقت نفسه قاعدة عملائها الحاليين؛ مما قد يترتب على ذلك خفض ولاء العملاء المخلصين للعلامة التجارية.

لذلك يجب الإنصات جيدًا إلى ملاحظات عملائك.. وطلب تغذية راجعة منهم عن المنتج أو الخدمة وتجربة العميل، ثم تستخدم تلك الملاحظات في تطوير الخدمة وتحسينها على نحو أفضل.. لضمان الحفاظ على قاعدة العملاء الموالين لشركتك.

توجد طرق متعددة يمكنك استخدامها لطلب التغذية الراجعة من عملائك. مثلًا، أرفق لهم استطلاع رأي على الموقع الإلكتروني للشركة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو من خلال نشرات البريد الإلكتروني.

يجب أن يتضمن استطلاع الرأي مساحة كافية للعميل؛ ليعبر فيها عن مشاكله ونقاط آلامه.. وكافة المشاكل التي شابت تجربته مع شركتك، فضلًا عن أية مقترحات مستقبلية لتحسين الخدمة.

5. تجاوز توقعات عملائك لزيادة ولاء العملاء

يتوقع العميل أن يحصل على خدمة جيدة من الشركة التي يتعامل معها، وهذا قد يكون كافيا في بعض الأحيان لتحسين رضا وولاء العملاء، ولكن ماذا لو تمكنت من تجاوز توقعات عملائك؟

سيكون التأثير مضاعف على العميل وسيكون ممتنا ومخلصاً لشركتك بشكل أكبر. إذاً كيف تقدم خدمة للعميل تفوق مستوى توقعاته؟

إذا كنت تمتلك متجرا إلكترونيا مثلًا، وقام عميل ما بطلب شحنة ويتوقع وصولها خلال 48 ساعة.. أرسلها إليه خلال 24 ساعة فقط.

يمكن توقع سيناريو آخر في المثال السابق، وهو تأخير وصول الشحنة للعميل عن الوقت المتوقع.. وبالتالي يجب في هذه الحالة الاتصال بالعميل شخصيًا للاعتذار عن التأخير.. وتعويضه بقسيمة مشتريات أو كوبون خصم.

إذا داومت على تجاوز توقعات العميل بشكل مستمر، سيؤدي ذلك إلى زيادة رضا العميل وشعوره بالسعادة.

قد يكون ذلك دافعًا قويًا ليتحول من عميل مخلص إلى سفير لعلامتك التجارية عن طريق مشاركة تجربته الإيجابية مع الآخرين.

يعزز ذلك من قابلية الانتشار السريع في السوق، ويرفع من الوعي بعلامتك التجارية، وهذا يقوي من استراتيجية التسويق الشفهي الطبيعية لشركتك.

٦. التعبير عن الامتنان لعميلك المخلص

يستقبل عملاؤك المخلصون يوميًا إعلانات وعروضا من الشركات المنافسة التي تحفزهم على الاشتراك فيها.. ما يجعل من التعبير عن امتنانك أحد أهم الطرق الفعالة لشكر هؤلاء العملاء على إخلاصهم لعلامتك التجارية.

يمكنك أن تظهر الامتنان إليهم من خلال كتابة رسائل شكر في أثناء تسليم المنتج أو الخدمة.. سواء كانت عملية التسليم مباشرة مع العميل أو في رسائل البريد الإلكتروني خلال تأكيد عملية الشراء.