يضمن ولاء العملاء Customer loyalty”” لأصحاب الشركات ورواد الأعمال حصولهم على عملاء مخلصين ذو طابع استهلاكي متكرر.

ويساعدهم أيضًا على تعزيز الأرباح وتقليل النفقات، إذ إن تكلفة اكتساب عميل جديد تقدر بخمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي.

إذاً ما هو مفهوم ولاء العملاء وأهميته؟ وكيف تحافظ على ولاء العملاء في شركتك؟

مفهوم ولاء العميل Customer loyalty

ولاء العميل هو مقياس لرغبة العميل في إعادة التعامل مع شركة ما بشكل متكرر دونًا عن غيرها من الشركات المنافسة، وتنشأ تلك الرغبة في العادة نتيجة مجموعة من التجارب الإيجابية، ورضا العميل إضافة إلى إجمالي قيمة السلع أو الخدمات التي يحصل عليها العميل من تلك الشركة.

وبذلك يتحول من عميل محتمل إلى عميل موالي للعلامة التجارية، فلا تؤثر عليه عروض وأسعار الشركات المنافسة بشكل كبير، ويكون أكثر ميلًا إلى إعادة تكرار عملية شراء المنتج أو الخدمة من نفس الشركة التي اعتاد أن يتعامل معها. ويساعد ذلك أصحاب الشركات ورواد الأعمال على تقوية مكانة وسمعة العلامة التجارية، وتعزيز ونمو الأرباح على نحو منتظم بالتوازي مع خطة التسويق والمبيعات.

ما أهمية ولاء العميل للعلامة التجارية؟

توجد بعض الأسباب التي تحفز الشركات والعلامات التجارية على الاستفادة من فوائد ولاء العملاء لمصلحتهم، فيما يلي أهمها:

أولًا: نمو الشركات والتخطيط المالي الفعال

عندما يمتلك أصحاب الشركات ورواد الأعمال قاعدة من العملاء المخلصين الأوفياء، فإن سلوكياتهم الشرائية تميل إلى إعادة الشراء بشكل منتظم من الشركة نفسها طالما أن منتجاتها أو خدماتها تلائم احتياجات العملاء وتحل مشكلاتهم.

يوفر هذا الأمر للشركات تدفق نقدي مضمون ومستمر، يساعدهم في توقع مؤشرات النمو.. وبذلك يكون لديهم قدرة على التخطيط المالي الفعال للشركة.

ثانيًا: تقليل النفقات وتعزيز الأرباح

يكلف العميل الجديد الشركات تقريبًا خمسة أضعاف تكلفة العميل الحالي.. بالتالي تستطيع الشركات تقليل النفقات الناتجة عن خسارة عميل حالي من خلال تحسين ولاء العملاء الحاليين للشركة.

إضافة لذلك، يعزز ولاء العميل أرباح الشركات، إذ وجِد أن أرباح الأعمال ترتفع بنسبة تتراوح ما بين 25% – 95% عند زيادة مؤشر الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5%.

ثالثاً: رفع الوعي بالعلامة التجارية

يميل غالبًا العملاء الموالون إلى تقديم توصيات لأفراد العائلة وأصدقائهم ومعارفهم.. عن منتجات وخدمات العلامات التجارية التي اعتادوا تكرار عمليات الشراء منها.

يؤدي هذا السلوك إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية، ويعزز من جهود التسويق الشفهي المجاني لمصلحة الشركة.

رابعًا: يحسن معدلات التحويل

يعد مؤشر معدل التحويل أحد أهم مؤشرات الأداء الرئيسية المستخدمة في تقييم أداء مبيعات الشركات. يساعد ولاء العملاء على تحسين معدلات التحويل داخل الشركة، إذ يبلغ متوسط معدل التحويل للعملاء المخلصين ما بين 60% – 70%، في حين تقل تلك النسبة مع العملاء الجدد. ويؤدي ذلك في نهاية المطاف إلى زيادة أرباح الشركة وتحسين مؤشر العائد على الاستثمار ROI.

ما الفرق بين ولاء العملاء والولاء للعلامة التجارية؟

يؤثر كل من ولاء العميل والولاء للعلامة التجارية على معدلات الاحتفاظ بالعملاء وتكرار عمليات الشراء.. إلا أنهم يختلفان من ناحية المفهوم.

إذ يركز مفهوم ولاء العميل على تقديم عروض للعميل أفضل لتوفير المال أو تقديم حلول مبتكرة لتحسين تجربة العميل وراحته، بينما لا يرتكز الولاء للعلامة التجارية على خطط الأسعار أو المال.. ولكن يكون مرتبطًا بتصور العملاء لعلامتك التجارية من خلال الأنشطة الترويجية والسمعة.

يخلص العملاء للعلامة التجارية لأنهم يعتقدون أنها تقدم أحسن خدمة وأفضل جودة مقارنة بالشركات المنافسة، بصرف النظر عن العروض والأسعار.

مثال على ذلك، شركة أبل التي يميل جزء كبير من عملائها إلى تفضيل منتجاتها عن الشركات المنافسة بصرف النظر عن أسعارها.. وذلك نظرًا لولائهم للعلامة التجارية.

فيجب عليك أن تركز على نقاط ولاء العملاء لتعزيز جهود التسويق والمبيعات.. وإذا كنت لا تملك الوقت والخبرة الكافية لتنفيذ ذلك.. يمكنك توظيف مسوق إلكتروني محترف عبر موقع المستقبل.. لمساعدتك في رسم استراتيجيات ملائمة لنشاطك وقياس مستوى ولاء العملاء في شركتك.