لا أظن أن العملاء يريدون التبرع بأموالهم للأعمال التي تعاملهم معاملة سيئة. ومع ذلك ، فإن التركيز يتحول الآن وبدلاً من مجرد “ليس سيئًا” وهذا عن طريق تحديد طبقات العملاء ، يريد العملاء تجربة ممتازة. يتذكر العملاء التفاعلات الإيجابية والسلسة للغاية مع الشركات ، وسيستمرون في البحث عن هذه التجربة في المرة القادمة التي يفكرون فيها في إجراء عملية شراء.

تساهم العديد من العوامل في توفير تجربة عملاء تنافسية وعالية الجودة ولكن معرفة عملائك وكيفية الوصول إليهم هي الخطوة الأولى الحيوية. هذا هو المكان الذي يأتي فيه تجزئة العملاء.

ما هو تجزئة العملاء؟

يعد تقسيم العملاء طريقة ممتازة لاكتساب نظرة ثاقبة على السوق. يتعلق تجزئة العملاء بتجميع العملاء في شرائح بناءً على الصفات أو الخصائص المشتركة.

قد تسمع أيضًا تسمية تجزئة العملاء باسم “المجموعات”. تسمى الأدوات والتقنيات المستخدمة للعثور على شرائح العملاء خوارزميات التجميع.

غالبًا ما تستخدم هذه الخوارزميات الرياضيات الرائعة لإنشاء شرائح ، ولكن كل ما تحتاج إلى القلق بشأنه هو النتيجة النهائية: ما هي الشرائح الخاصة بك ، وكيف يمكنك استخدام هذه المعلومات لتحسين خدمة العملاء لديك.

كيف يعمل تقسيم العملاء؟ تحديد طبقات العملاء

أفضل طريقة لفهم كيفية تكوين المجموعات هي هذا المثال:

لنفترض أن لديك قاعدة عملاء ذات نطاق واسع من الأعمار والمداخيل. إن النظر إلى البيانات ككل ليس مفيدًا للغاية عندما يتعلق الأمر بأهداف عملك لأن الطريقة التي تتعامل بها مع تحقيق هذه الأهداف ستعتمد على ظروف عملاء معينين.

من خلال تجميع العملاء في مجموعات ، يمكنك وضع افتراضات معينة حول ما يقدرونه أكثر من تجربة خدمة العملاء الخاصة بهم وما هو النهج الذي من المرجح أن يتردد صداها معهم.

يمكنك تجميع رسم بياني للعمر مقابل الدخل. يمكنك بعد ذلك استخدام هذا الرسم البياني لإنشاء مجموعاتك. على سبيل المثال ، في الجزء السفلي الأيسر من الرسم البياني ، قد يكون لديك أشخاص من الشباب (لنقل 18-24 عامًا) ، ولديهم دخل منخفض أيضًا. قد تقرر تصنيف هؤلاء العملاء على أنهم طلاب. وبالمثل ، قد يكون لديك أشخاص تتراوح أعمارهم بين 18 و 30 عامًا من ذوي الدخل المرتفع وتقرر تصنيف هؤلاء العملاء كمحترفين شباب ذوي دخل مرتفع. يمكن تصنيف الأشخاص في منتصف العمر مع دخل أعلى على أنهم تنفيذيون. قد يكون لديك أيضًا أشخاص في سن الشيخوخة ولكنهم من ذوي الدخل المنخفض. قد يقع هؤلاء الأشخاص في فئة “المتقاعدين”.

من المهم ملاحظة أنه ليس على كل عميل أن يقع في فئة وأن محاولة جعل كل نقطة بيانات مناسبة ستجعل مجموعاتك أقل فائدة. من الجيد أن يكون لديك قيم متطرفة في بياناتك ، في الواقع ، هذا متوقع. هناك أشخاص لديهم راتب تنفيذي قبل سن 20 وهناك أشخاص في منتصف العمر بدخل منخفض للغاية ، لكن هذا ليس شائعًا لذا ليس من المفيد التخطيط لاستراتيجياتك حول هذه القيم المتطرفة.

أنواع طبقات العملاء

لذلك ، نظرنا إلى العمر مقابل الدخل ، ولكن هناك بالفعل العديد من الطرق المختلفة لتقسيم عملائك. لنلقي نظرة.

التركيبة السكانية

المثال الذي نظرنا إليه أعلاه يناسب هذه الفئة. قد تقرر جعل مجموعاتك أكثر بساطة بمجرد النظر إلى العمر أو مجرد النظر إلى الدخل. فيما يلي بعض الفئات الأخرى التي تقع ضمن الخصائص الديمغرافية:

الجنس

المؤهلات العلمية

الحالة الاجتماعية

حجم الأسرة

الديانة

تعتمد القطاعات الديموغرافية التي تهمك على طبيعة عملك. على سبيل المثال ، إذا كنت تتعامل مع بيع السيارات ، فقد يكون الجنس وحجم الأسرة والدخل والعمر أكثر أهمية من الدين والعرق والتعليم.

سيكون العملاء الذين لديهم حجم عائلي أكبر أقل احتمالية لشراء سيارة باهظة الثمن ذات مقعدين مقارنة بالشاب المحترف ذو الدخل المرتفع وحجم الأسرة الصغير.

هذا شيء يمكنك وضعه في الاعتبار طوال الوقت خدمة العملاء. إذا كنت ترغب في تقديم خصومات أو ترقيات ، فمن المفيد أن تعرف ما الذي يجذب عملاءك وما لا يجذبهم.