معظم الشركات اليوم تعتمد بشكل أساسي في خطة تسويق منتجاتها على مواقع السوشيال ميديا، ولكن على الرغم من أن هذه المواقع متاحة لكافة الشركات، إلا أن بعضها يتقن أسرار نجاح خدمة العملاء وكيفية كسبهم واستطاعة مضاعفة المبيعات، بينما البعض الآخر يجهلها فيقف في مكانه .

والآن وقد علمنا السر وراء ذلك وهو خدمة العملاء، فطريقة التعامل مع المستهلكين، وآلية التواصل معهم، أمر حاسم في مصير مبيعات الشركة.

لهذا نجد أن كل شركة تقوم بتعيين فريق علاقات عامة خاص بها، يقود عملية التواصل بينها وبين عُملائها، ويمثل الوجهة الرئيسية للشركة.

ولكي تتم عملية التواصل بشكل جيد مع العميل وفقاً لقواعد لابد من اتباعها والتي نوضحها فيما يلي..

قواعد نجاح خدمة العملاء عبر السوشيال ميديا

ويقصد بخدمة العملاء مجموعة الممارسات التي تقوم بها الشركة لتعزيز العلاقات الخاصة بها مع العملاء، وبالتالي ترسيخ اسم الشركة في ذاكرتهم.

واليوم معظم العملاء يتواصلون مع الشركات عبر مواقع الشركة على السوشيال ميديا.

ولكي تنجح الشركة في بناء علاقة قوية مع عملائها وجعلهم عملاء دائمين، لابد من أن تقدم خدمة عملاء جيدة لهم.

التدريب

يجب تدريب الفريق الخاص بالعمل بشكل جيد، عن طريق عقد دورات تدريبة لهم، حتى يتعلمون كافة التفاصيل الخاصة بوظيفتهم.

السرعة

كثيرا ما يقع متخصص خدمة العملاء في خطأ وهو تجاهل استفسارات العملاء، أو التأخر في الرد عليهم.

وهم لا يستوعبون أنهم بذلك يدمرون تاريخ وسمعة الشركة، وفي نفس الوقت تخسر العملاء.

فلابد أن يتم إعطاء العميل كافة الاحترام والتقدير، وأن يكون هناك سرعة كبيرة في الرد علي أي استفسار مهما كان بسيطا.

فكثير من العملاء لديهم نية  الشراء، ولكن لديهم سؤال بسيط، أو في حاجة لمزيد من التوضيح، فيقومون بمراسلة الشركة.

ولكن عند تأخر الرد يتولد لديهم طابع سلبي عن الشركة، ويصرفون النظر عن قرار الشراء، أو يبحثون عن شركة أخرى.

المرونة والبساطة

من الأفضل استخدام ألفاظ سهلة وبسيطة عند التواصل مع العميل ، والبعد تماماً عن الألفاظ المعقدة.

فيكون لدى الموظف سرعة بديهة في فهم لغة وأسلوب العميل، ومن ثم التحدث معه بالأسلوب المناسب له.

التواجد الدائم

فيجب القيام بعمل دراسة مفصلة لمعرفة أكثر وقت يكون العملاء المستهدفين نشطين على مواقع السوشيال ميديا.

ومن ثم توافر خدمة عملاء في تلك الأوقات بشكل سريع، فذلك يسهل عملية الاتصال ويوطد العلاقة.

وإليك بعض النصائح لمعرفة اسرار نجاح خدمة العملاء:

1‐ دراسة جمهورك المستهدف وخصائصه، وذلك عن طريق دراسة المنافسين الذين يعملون معك في نفس المجال، ومن ثم القيام  بمراقبة المنافسين الذين يعملون في نفس مجالك على السوشيال ميديا،

لذلك يجب أن تتابع التحديثات و دراسة ما يتضمنه السوق، والبحث الدائم عن أفضل محتوى يقوم منافسك بنشره، من حيث حجم التفاعل وردود الأفعال الإيجابية.

2- التعرف على منصة السوشيال ميديا المناسبة لعملائك، ويمكنك استخدم أداة التحليل “Google analytics” في ذلك، لمعرفة ما هو أكبر مصدر من المواقع التي يأتي من خلالها الزوار.

ولا تنس أنه يجب عليك بذل أقصى جهد لتكون متفاعل باستمرار مع عملائك على المنصات التي يستخدمها. لتحقيق أهدافك وأهداف شركتك بشكل أسرع.

3- يجب أن تهتم جيدًا بعنوان أي محتوى تنشره ، كما يعد العنوان المثالي الذي يتكون من 60 إلى 70 حرفا.. كما تتميز بسرعة قراءتها من قبل عملائك، لذلك اهتم جيدًا بمضمون العناوين حتى تحصل على التفاعل المطلوب.

4- اعمل على إعداد حملة تسويقية ناجحة لمشروعك، أو لشركتك وهى أقصر طريق للوصول إلى عملائك بمواقع التواصل الاجتماعي.

ولكن لا تطلق أي حملة إعلانية قبل دراسة المنافسين، وسلبيات وإيجابيات عملهم، لتستطيع تجنبها أو تقديم الأفضل منها.

5- قم بتحديد العدد المناسب للمحتوى الذي يجب أن تنشره يوميًا على مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة. ويختلف العدد من مجال إلى مجال آخر.

يوجد بعض المجالات التي تحتاج للنشر بشكل متكرر وسريع جدًا. مثل المواقع الإخبارية وفي بعض المجالات الأخرى لا يتطلب الأمر ذلك. فضلًا عن أنه يجب عليك في البداية اختيار المنصات الملائمة للمجال الذي تنشر عنه.

6- اكتب المنشورات والتغريدات بلغة سهلة وبسيطة. يفهمها جمهورك ومن أسرار نجاح خدمة العملاء الحرص على أن تكون لغة خالية من الأخطاء.

عليك كمتخصص خدمة عملاء أن تتجنب أي أخطاء إملائية أو لغوية أو معلوماتية، حتى يتمتع المحتوى بمصداقية عالية لدى جمهورك.