يتوقع اليوم العملاء أن يتم الاستماع إليهم ، واحترام وقتهم ، وتقدير دولاراتهم للاحتفاظ بالعملاء. هذا يعني أن فرق التسويق وخدمة العملاء تحتاج إلى بذل كل ما في وسعها لخلق تجارب رائعة تجعل الناس لا يريدون المغادرة أبدًا.
في هذه المدونة ، نلقي نظرة على أربع استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء يمكنك تنفيذها لتقديم قيمة أكبر لعملائك وزيادة ولاء العملاء.
1. توقف عن البيع وابدأ في التثقيف
ماذا تفعل عندما تكسب عميلاً جديدًا لأول مرة؟ هل تحتفل بالبيع أو الحساب الجديد وتبحث عن فرص البيع ، أو هل تحاول إنشاء تجربة رائعة لهذا العميل؟
في تجربتي ، يتم التركيز بشكل كبير على كسب البيع أو إنشاء حساب جديد ، ولا يتم التركيز بشكل كافٍ على تثقيف العملاء حول منتج ما ، وما يمكن أن يتوقعوه ، وكيفية مواجهة التحديات ، وما إلى ذلك. ولكن من خلال النهج الصحيح ، يمكنك في الواقع جعل العملاء يشعرون بالحماس تجاه شرائهم وإنشاء تجربة رائعة .
عندما تفكر في المنتجات والخدمات التي تقدمها مؤسستك ، اسأل عن كيفية ترحيبك بالعملاء الجدد وتثقيفهم حول ما يمكن أن يتوقعوه من منتجك.
هل لديك صفحة مخصصة للإعداد أو في مكان ما حيث يمكن للعملاء الجدد البدء في التعرف على منتجك وطرح الأسئلة والبدء في بناء الثقة حتى يشعروا بالتمكين؟
إذا لم يكن الأمر كذلك ، ففكر في تطوير واحد لمنح العملاء الجدد تجربة تأهيل عالية الجودة. يوجد دراسة تنص على أن توفير معلومات حول كيفية تجنب المشاكل أو الاستفادة بشكل أكبر من منتجك يؤدي إلى زيادة بنسبة 32 % في احتمال قيام العميل بإعادة الشراء أو التوصية بمنتج.
2. خدمة عملاء لطيفة
تعرف معظم المؤسسات أنها بحاجة إلى فريق خدمة عملاء ، لكن القليل منها يتقن التجربة حقًا.
ما مدى فعالية فريقك في حل شكاوى العملاء؟ هل تحتاج إلى محادثات متعددة ونقاط اتصال مع عملائك لمعالجة مشكلة ما ، أم تجعل التعامل مع المشكلات أمرًا سهلاً بالنسبة لهم؟
على الرغم من أن سرعة الحل مهمة بالتأكيد ، إلا أن العملاء يهتمون أكثر بمدى سهولة حل المشكلة، فإن العلامة التجارية “اللطيفة والمفيدة” من المرجح أن تحافظ على تفاعل العميل أكثر بتسع مرات. من ناحية أخرى ؛ فإن الخدمة السريعة لا تمثل سوى ستة أضعاف احتمال الرضا.
يوضح المثال أدناه تفاعلاً كان لي مع إحدى شركات الملابس المفضلة لدي. الملابس الرائعة والمريحة جعلتني مدمن لهذه العلامة التجارية، وهذا الأمر راجع لخدمة عملاء الشركة هي التي تميزت دائمًا بالنسبة لي، منذ طلبي الأول.
انظر كيف كانوا مهذبين، ومفيدين؟ مع عدم طرح أي أسئلة حقيقية ، قاموا بحل المشكلة بسرعة ، مما يجعلني واثقًا من أنهم سيكونون مفيدين في المستقبل. لقد أدى هذا بشكل غير مفاجئ إلى المزيد من الطلبات مني على مر السنين.
3. امنح العملاء بترك الملاحظات ثم تعلم مما يقولون
كم مرة تقوم بجمع التعليقات من عملائك؟
من واقع خبرتي في العمل مع العملاء في جميع الصناعات المختلفة على مر السنين ، فإن عددًا قليلاً منهم فقط لديه حلقة ثابتة من ملاحظات العملاء. هذه واحدة من أكبر مجالات الفرص عبر أي مؤسسة .
من خلال حلقة تعليقات العملاء الموثوقة ، يمكنك معرفة:
ماذا يقول عملاؤك عنك
ما هي القيم والمعتقدات المهمة بالنسبة لهم
ما هو مفقود من عرضك الحالي ، أو ما يودون رؤيته في المستقبل
تعد رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة بعد الشراء واحدة من أفضل الطرق لجمع التعليقات الفورية ، ويمكن أن تساعد شركتك في إجراء التعديلات بسرعة حسب الحاجة.
تذكر: لا يمكنك تحسين ما لا تقيسه. استمع إلى عملائك ، وتعلم منهم ، وقم بإجراء تغييرات تكرارية مستمرة لدعمهم وعملائك في المستقبل.
4. مفاجأة العملاء برموز التقدير الصغيرة
يحب الجميع مفاجأة جيدة وهذا لا يختلف عندما تكون عميلًا لعلامة تجارية. فكر في عملائك كأصدقائك المقربين: كيف تتعامل معهم وتُظهر تقديرك لهم؟
إذا كان عملاؤك بنكًا ، فهل تنسحب منهم وتدفع الرسوم فقط ، أم أنك تقوم بالإيداعات؟
إذا كنت تحاول فقط زيادة المبيعات ، والحصول على المزيد من الأموال من العملاء ، ولم تقم أبدًا بإيداع أو إظهار تقديرك لهم ، فما القيمة التي تجلبها لهم لكونك عميلًا مستمرًا؟
يمكن لكل شركة إيجاد طرق لمكافأة العملاء برموز التقدير وخلق ولاء العملاء. إليك بعض الأمثلة التي يمكن أن تساعدك في تكوين المزيد من العملاء المخلصين:
أرسل هدية ترحيبية عندما يشتري شخص ما منتجك أو برنامجك.
قدم مكافآت العملاء أو برنامج العضوية لمنح خصومات على عمليات الشراء المتكررة.
أرسل خصومات صغيرة أو أكواد ترويجية.
فاجئ العملاء بنوع من المكافأة لترك تقييم إيجابي.
تريد كل مؤسسة عملاء جدد ، وعلى الرغم من أن هذا هدف رائع ومهم لنمو الشركة في المستقبل ، إلا أنه يجب أن تفكر دائمًا في كيفية تقديم المزيد من القيمة للعملاء الحاليين.
فريق المنتج وخدمة العملاء ليس مثاليًا ، فكيف تتكيف وتغير وتعزز وتكمل تجربة العميل بناءً على ما تعرفه؟
ستساعد الإجابة على هذا السؤال في تحسين استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء بمرور الوقت..
