التعامل مع العملاء مهارة وفن لا يستطيع أن يتقنها الكثير من العاملين في الشركات والمؤسسات، ومن أهم ما تحرص الشركات والمؤسسات والمنظمات على تحسينه هو التعامل مع العملاء.

والتعامل مع العملاء بطريقة حسنة ومبدعة يرفع من رصيد الشركة على كل المستويات سواء الربحية أو الجودة.. أو المكانة في نفوس الناس.

قبل أن نحدد المعنى الكامل لمهارة التعامل مع العملاء.. علينا أن نبدأ بذكر من هم الذين يحتاجون بدرجة كبيرة إلى إتقان مهارة التعامل مع العملاء وتحقيق هذا الفن العظيم..

من الذي يحتاج إلى إتقان مهارة التعامل مع العملاء؟

ليس كل موظفي الشركات ممن يتعاملون مع العملاء، وليس كل موظف بحاجة إلى إتقان مهارة التعامل مع العملاء، فمثلا موظفي الإنتاج وموظفي حسابات التكلفة في الشركات ليسوا بحاجة إلى إتقان مهارة التعامل  مع العملاء؛ لأنهم بكل بساطة لا يحتكون بالعملاء وليس لهم أي التقاء بهم.

فمن الأهمية أن تدرك إدارة الموارد البشرية في الشركة أو في المؤسسة الموظفين الذي هم بحاجة إلى إدراك ومعرفة وإتقان مهارات التعامل مع العملاء، والذين عليهم أن يتقنون هذا الفن.

ومع ذلك فالمدير الناجح يدرك تماما أن كل موظفي الشركة يحتاجون إلى إتقان فن التعامل مع العملاء.. وإن كان بعضهم يأتي في المقدمة وفي الأساس.. كونهم يحتكون بالعملاء مباشرة وكون العملاء هم من يتذكرونهم عند أي عارض يعرض لهم.

ماهي أهم مهارات التعامل مع العملاء؟

العميل يريد من  يقضى حاجته ويشبع رغبته دون النظر إلى من يلبيها له، فلا يهمه من سيقضي حاجته ويشبع رغبته بقدر ما يهمه متى ستقضى وكيف ستقضى؟ فهو يريد نتيجة ولا يهمه من هو الفاعل..

فمن أهم المهارات التي يحتاجها الموظف للتعامل مع العملاء:

المصداقية:

أول شيء يرغب العميل به هو أن تعامله بمصداقية كاملة دون لف أو دوران.. وهذا ينطبق على الشركات الكبيرة والشركات الصغيرة، فالعميل عندما يشعر أنك تعامله بمصداقية تامة سيكون أكثر تقديرا لك وللعمل الذي تقدمه وللشركة التي تعمل فيها.

احترم وقت العميل:

تخيل نفسك دخلت على بنك من البنوك، فواصلت إلى الموظف المختص بالصرف فوجدته جالسا على مكتبة واضعا رجلا فوق رجل.. ويستخدم الهاتف بالتواصل مع بعض الأصدقاء في العمل

بلا شك ولا ريب أنك ستنفجر غاضبا، لا سيما إذا كان البنك أهليا وليس حكوميا.. لأنك تريد من الموظف أن يحترم وقتك ولا تضيع ساعات يومك عندهم.

كثير من البنوك تطلب منك عمل تقييم للخدمة التي تحصل عليها من البنك.. ومن بين فقرات التقييم، يطلبون منك أن تخبرهم عن فترة المكوث في البنك حتى تتلقى الخدمة التي أردتها.

لذا على الشركات أن تحرص على إتقان فن التعاملُ مع العملاء.. وتحترم وقتهم فلا يتم تضييعه، ومن أفضل ما اشتهر بخدمة العملاء أهمية احترام الوقت.

مطاعم ماكدونالدز الشهيرة التي أسسها (موريس وديك ماكدونالدز) حيث يقوم على فلسفة هي تقديم خدمة للعميل في أقل من 30 ثانية. فبسبب سرعة الخدمة التي يقدمانها للعملاء استطاعت تأسيس هذه المطاعم الشهيرة وأصبحا بعد ذلك من أثرياء العالم.

القدرة على تجنب الإشكاليات:

أحد الشباب كان دائم التذمر من بنك من البنوك العاملة في البلاد.. وبعد أن رفع شكواه إلى الإدارة العليا ووجد تجاوبا في حل المشكلة وتم سماع كل تفاصيل مشكلته والإخلاص في حل إشكاليته.. ومتابعة المدير الأعلى لمشكلته حتى تم حلها.

بعد ذلك شعر هذا الشاب بالإحراج الشديد من هذا البنك. وبدل أن كان دائم التذمر من هذا البنك رجع مسوقا للبنك بدون أي حصول على مقابل وبدون أن يطلب منه ذلك.

فالعميل له رغبة من الجهة التي يتعامل معها هي أن يتم تلبية رغباته وحل مشكلاته.. فإذا تم حل مشكلته بطريقة رائعة وودية، فإن هذا العميل سيكون أكثر ارتياحاً لهذه الشركة التي حلت له الإشكالية التي واجهها