تعتبر مهارات التفاوض من المهارات الأساسية التي يجب أن تتوفر لدى كل شخص يتعامل مع العملاء، سواء كان مجال عمله التجارة أو أي مجال آخر، أو حتى عند التفاوض مع الزملاء أو المشرفين أو صاحب العمل، لذلك سنتحدث في هذا المقال عن موضوع كيف تتفاوض مع العميل؟..

ما هي مهارات التفاوض التي يجب توافرها عند البائع الجيد؟

مهارات التفاوض هي المهارات أو الصفات التي تسمح للطرفين المتفاوضين بالوصول إلى حل وسط يرضي الطرفين أو إتمام الصفقة بالنتيجة المرغوبة. ومن تلك المهارات ما يُكتسب بالخبرة ومنها ما يكون ضمن الفطرة الإنسانية وتتضمن تلك المهارات الآتي:

1. التخطيط

تعد مهارة التخطيط من أهم مهارات التفاوض، التي من خلالها يتم التفكير في العواقب المتوقعة وتأثيرها على جميع الأطراف. ولذلك فهي تعد مهارة ضرورية لإتمام عملية التفاوض، فلا يمكن أن تنجح عملية التفاوض من دون التخطيط لها. فالمفاوضون المهرة دائمًا حريصين على إعداد خطة احتياطية قبل البدء في التفاوض.

2. الاستماع

الاستماع من مهارات التفاوض الرئيسية في أي مناقشة حتي يتسنى التعرف على اهتمامات الطرف المفاوض الآخر. ومن ثم يمكن استغلال تلك المعلومات كسلاح أو كنقطة ضعف للتأثير على المشتري. وتحتاج تلك المهارة إلى توافر مهارة طرح الأسئلة للقدرة على الوصول إلى رغبات واهتمامات الطرف الآخر. ومع الاستماع يجب أن يكون هناك متابعة لحركات جسم المتحدث، ففي حالة وجود تناقض بين كلام المتحدث والحقيقة فإن الكلمات تُمثل 7% فقط ولغة الجسد 93%.

3. مهارات التواصل

تشتمل تلك المهارات على الإشارات اللفظية وغير اللفظية من نبرة الصوت وتعبيرات الوجه والجسم. ومن الضروري تسخير تلك المهارات حسب المحادثة والقيام بالتوضيح والرد بكل سلاسة إذا لزم. أيضاً تعد مهارات التواصل ضرورية لفهم الطرف الآخر، من خلال إنشاء تواصل فعال وتجنب سوء الفهم.

4. الإقناع

عملية التفاوض ليست إلا محاولة العميل أو المشتري، ويجب الابتعاد عن طرق الإقناع الأخرى غير المشروعة التي تعتمد على الترهيب، الإلحاح والمبالغة في تفضيل المنتج أو الخدمة.

5. تقبُّل الرَّفض

لا يجب أن تؤثر كلمة “لا” من العميل على المفاوض أو البائع؛ بل يجب أن يستغلها بشكل صحيح ويتعامل معها بذكاء، كأن يقول للعميل: “لا توجد مشكلة، ولكن أتمنى لو تعيد التفكير مرة ثانية، وفي جميع الأحوال تفضل رقم الشركة للاتصال في حال إذا قمتَ بتغيير رأيك، ونتمنى ذلك”. فهذا الأسلوب يمنح العميل إحساساً بالثقة ويدفعه لإعادة التفكير في قراره مرة أخرى.

6. توفير البدائل

يفضل ألا يدخل البائع عملية التفاوض دون توافر عدة بدائل معه، فعندما يقوم العميل بالرفض ينتقل البائع لإقناعه بالبديل الآخر. فعلى سبيل المثال: في حال رفض العميل السِّعر المعروض لعرضاً ما، فقد يقدِّم له البائع عرضاً آخر بسعر أقل يكون مناسباً للعميل أكثر.

نصائح لنجاح التفاوض في عملية البيع

• تحتوي عملية البيع والشراء على العديد من الأبعاد النفسيَّة المهمة، ولكي يتمم البائع عمله يجب أن يخلق الجو النَّفسي الملائم للعميل بحيث يكون مستعداً لاتخاذ قرار الشِّراء. فعلي سبيل المثال، لكي تنجح عملية البيع يجب أن يدرك البائع ما يحتاجه العميل أولاً. وما الفائدة التي ستعود عليه من المنتج أو الخدمة، أي التركيز على منافع الحصول على المنتج.

• أيضاً يجب أن تتوافر عدة سمات في الشخص البائع، منها أن لا يجعل هدفه الوحيد إتمام البيع والحصول على المال فقط. أيضاً يجب التحرر من الأنانيَّة في التفكير. بالإضافة إلى تحري الصدق بحيث عند تقديم الخدمات للنَّاس، كأنه يضع نفسه مكان العميل حتى وإن أدى ذلك إلى عدم تحقيق الأرباح.

• فبناء السمعة الجيدة والثقة في مجال الأعمال أهمُّ بكثيرٍ من جني الأرباح، وتتكون الأرباح في المرحلة التالية بعد ذلك. ولتحقيق النجاح فيجب أن يسعى البائع إلى التعمق في البحث في المجال الذي يعمل به، لأن الناس تثق وتنجذب للشخص الواثق من حديثه ومعلوماته.