الميزة الأكثر تميزًا لخدمة العملاء في العديد من الشركات الكبيرة هي وجود ذكاء في إقناع العملاء، مع اختبارات دورية لمقدمي هذه الخدمة والذي يمثله ما يسمى بقياس الجودة أو ضمان الجودة.
بالنسبة لأصحاب الأعمال الصغيرة لا يمكنهم نشر عروض عمل بهذا الاسم لمراقبة أداء موظف واحد أو اثنين وتأكيد جودة الخدمات التي يقدمونها لهذا السبب، نقدم في السطور القادمة بعض الأخطاء الأكثر شيوعًا في خدمة العملاء التي كثيرًا ما يتعرض لها العديد من الموظفين في هذا المجال.
إذا اشتكى أحد عملائك من خدمة العملاء أو أي جانب آخر من جوانب عملك، يجب أن تعتبر نفسك محظوظًا، على الرغم من أنه ليس من اللطيف سماع انتقادات حول عملك وموظفيك.
لكن بهذه الطريقة، يمكنك معرفة وجهات نظرهم وتحديد نقاط الضعف والعيوب في شركتك وإصلاحها بسرعة أكبر ولسوء الحظ ..لا يعبر معظم العملاء عن شكوى أو استياء من الخدمة، ولكن ببساطة التحول إلى شركة أخرى.
نعرض لكم أدناه أهم الأسباب التي تؤدي إلى خلل في خدمة العملاء وتجعل هؤلاء العملاء غير راضين عنهم.
إلحاح على العميل
حتى لو استطاع البائع دفع العميل للشراء باستخدام طريقة الضغط والضغط، فإن العميل غير راض عن الشراء وقد لا تنتقل الشركة ومنتجاتها إلى الآخرين.
من المهم أن لا يخبر البائع العميل بأنه يحاول أخذ شيء منه؛ بل أن يزوده بحل صالح لمشاكله، وأن أسلوب التحدث مهم أيضًا في عملية البيع ، على وجه الخصوص في الثواني الأولى من المحادثة.
إذا كان البائع يبدو متحمسًا للغاية يقول للعميل: “أحاول أن أبيع لك شيئًا” وهذا خطأ؛ فيجب على ممثل المبيعات مثل الطبيب بدلاً من ذلك.
يحاول الطبيب تشخيص المشكلة ويشعر بالامتنان للمريض لوصف الدواء لعلاج المشكلة.
بدلاً من دفع العملاء للشراء، يجب على البائع أن يجعلهم هم الذين يتخذون قرار الشراء عن طريق سؤالهم عن مشاكلهم أو احتياجاتهم ثم التحدث عن كيفية معالجة منتج الشركة لمشاكلهم أو كيف يناسب احتياجاتهم.
تأجيل الصفقة أثناء إقناع العميل
قد يحتاج البائع إلى عدة محادثات عند بيع سلعة ذات قيمة ومع ذلك، في معظم الوقت، يجب أن يكونوا قادرين على إتمام البيع أثناء المحادثة، حيث أن تأجيل عملية المبيعات يمكن أن يؤدي إلى فقدان الأعمال بعد أن يغير العميل رأيه، وإذا قال العميل المحتمل أنه بحاجة إلى التفكير في الأمر، فمن المحتمل أنه ليس متأكدًا مما يجب فعله .
لذلك من المهم أن يسأله مندوب المبيعات عن سبب تردده حتى يتمكن من فهم المشكلة ومعالجتها إذا كانت المشكلة،
على سبيل المثال في السعر، ويمكن للبائع أن يساعد العميل ويقدم له خيارات تمويل أو خطة دفع.
في هذه الحالة، إذا لم يتمكن مندوب المبيعات من إقناع العميل بقيمة منتجه.. فلن تكون العروض والاقتراحات التي يقدمها مفيدة ثم تكون العروض مفيدة بعد أن يقتنع العميل بإجراء عملية الشراء..
ومن المهم أن يكون البائع حذرًا أيضًا عند مناقشة قصص نجاح العملاء الآخرين.. لأن العميل المحتمل لا يهتم بما فعله الآخرون ، ولكنه يريد معرفة ما يعرضه البائع لتلبية احتياجاتهم.
غلق الصفقة بطريقة خطأ
عند موافقة العميل المحتمل على الصفقة؛ من المهم ألا يجلس البائع ساكنًا.. وعليه أن يسأل العميل عما إذا كان مستعدًا للمضي قدمًا في الخطوة التالية وإذا كان على استعداد للقيام بذلك،
يمكن مناقشة الباقي.. عند إغلاق الصفقة، من المهم أن يهنئ البائع العميل على قرار يحل مشكلته أو يرضيه بحاجة معينة ولا يشكره على الشراء.
عدم توفير الخدمة بالسرعة المناسبة
لديك سرعة تقديم الخدمة مهم للغاية لتحقيق رضا العملاء وإقناع العميل.. من الضروري التحكم في سرعة تقديم الخدمة حسب حالة الزبون.
ليس من المنطقي تقديم الخدمة للسائح بنفس الطريقة والسرعة التي تقدمها لرجل أعمال ليس لديه الكثير من الوقت.. من ناحية أخرى، لا يمكنك دائمًا تقديم خدمة للعملاء بالسرعة المعتدلة بحيث تتطلب كل حالة سرعة معينة لتقديم الخدمة.
إبداء عدم الاهتمام من قبل موظفيك
يمكن للموظف كسر النظرة الإيجابية للعميل لشركتك وتحويلها إلى نظرة سلبية دون أن يدركها.
قد يكون هذا الموظف جديدًا وغير مدرب جيدًا ولا يمكنه الإجابة على الأسئلة المتعلقة بمنتجاتك.. حيث قد يكون موظفًا قديمًا لديه محادثات جانبية وشخصية مع زميله ويتجاهل وجود العميل هذا بالطبع يؤثر على إتمام الصفقة ويشعر العميل بالإهمال ويمضى عل الفور.
عدم الاستماع للعميل بالطريقة الصحيحة
أعتقد أنه أثناء تدريبك كممثل لخدمة العملاء في إقناع ، سمعت عن مصطلح “الاستماع النشط”، وهو ما يعني الاستماع بعناية أثناء تدوين ملاحظات مهمة..
كما يمكن التعرف على مشاكل العميل وصحة مقصده من خلال التركيز على الكلمات التي يستخدمها ونبرة صوته أثناء المحادثة.
ومن المفترض أن يهيمن هذا النوع من الاستماع على المحادثة حتى يخبرك العميل بكل مشاكله ويؤكد في نفس الوقت أنك استمعت إليه.. وطرح عليه بعض الأسئلة القصيرة أثناء المحادثة حتى تحصل على المعلومات التي تريدها.. ويعد هذا أحد الأخطاء الأكثر شيوعًا في تفاعل العملاء والتي يجب عليك تجنبها لتصبح ممثل خدمة عملاء ناجح.
