إذا تمكنت من فهم الثقافة التي تتمحور حول العميل والمراحل المختلفة لمسار عملائك ، فإنك ستعرف التوقيت المناسب لبدء جهودك التسويقية القادمة وكيفية توصيل رسالك التسويقية.

فنظرًا لأن السوق مشبع للغاية وتنافسي ، فإن إنشاء شركة تضع العملاء في المقام الأول أمر بالغ الأهمية. ولا ينبغي الاستهانة بقوة المستهلك؛ حيث لن يتردد العملاء في التوقف عن دعم نشاطك التجاري إذا لم يشعروا بالتقدير.

لذلك، من المهم للغاية إنشاء ثقافة تتمحور حول العميل في عملك. ولكن ما هي بالضبط الثقافة التي تتمحور حول العميل ، ولماذا هي مهمة ، وهل يمكنك إنشاء واحدة في عملك الخاص؟

ما هو التوجه نحو العملاء؟ والثقافة التي تتمحور حول العميل

التوجه نحو العملاء يشير الى استراتيجية عمل تضع العميل أولوية فوق كل شيء آخر. الأمر كله يتعلق بمساعدة العملاء على تحقيق احتياجاتهم ورغباتهم.

وبدلا من التركيز على المنافسين أو أي عوامل خارجية، فالتوجه نحو العملاء يضع رضاء العميل كأولوية أثناء الشراء وبعد ذلك.

أهمية الثقافة التي تتمحور حول العميل

إنشاء ثقافة تتمحور حول العملاء يُعد شيئا حيويا إذا كنت ترغب في التقدم. في الواقع ، وقد وجد بحث أجراه Deloitte and Touche”” أن الشركات التي يقودها العملاء كانت أكثر ربحية بنسبة 60٪ من تلك التي ليس لديها استراتيجية لتوجيه العملاء.

التوجه نحو العملاء ينشأ مجتمع عملاء مخلص، مما يحقق مكاسب أكبر لعملك حيث إن العملاء الأوفياء لديهم احتمالية أكبر خمسة أضعاف أن يشتروا بشكل متكرر، وسبعة أضعاف أن يشتروا منتج جديد، واحتمالية أكبر أربعة أضعاف أن يشيروا لشركتك لصديق أو لعضو في العائلة.

الثقافة التي تتمحور على العميل لا تفيد فقط عائدك على الاستثمار. علاوة على ذلك، فهي تفيد موظفيك.

كما وجد أن الموظفين الذين يعملون في شركة بها ثقافة تتمحور حول العميل يشعروا بالقيمة. أما الموظفين الذين يشعرون أن صاحب العمل يقدر عملاءه تزيد احتمالية رغبتهم في العمل لدى نفس صاحب العمل بمقدار الضعف خلال عامين.

الدراسات أعلاه سلطت الضوء على أهمية الثقافة التي تتمحور حول العميل. وتطبيق استراتيجية تتمحور حول العملاء لديها نتائج واضحة وملموسة للشركات. فنجاحها قابل للتوسع ويقدم مزايا حقيقية للأعمال التي تواجه العملاء.

وهنا نأتي لنقطه بالغة الأهمية وهي ماذا نعني بمسار العملاء وما هي المراحل!! يوجد ثلاث مراحل في مسار العميل وهي..

 مراحل مسار العميل

يشير مصطلح مسار العميل (والذي يسمى في بعض الأحيان مسار المشتري) إلى التجارب التي يخوضها الأشخاص قبل اتخاذ قرار بشأن شراء منتج أو الحصول على خدمة. ويمكن أن ينقسم بشكل عام إلى ثلاث مراحل:

الوعي: عندما يتعرف العميل لأول مرة على النشاط التجاري أو المنتج.

الاهتمام: عندما يصبح العميل مهتمًا بنشاط تجاري أو منتج.

التحويل: عندما يقرر العميل شراء منتج أو خدمة.

تهدف جهودك التسويقية إلى المساعدة في توجيه جمهورك المستهدف عبر مراحل هذا المسار. عادة ما يعبر مسؤولو التسويق عن هذه العملية والمراحل باسم “المسار”.

يستخدم مصطلح المسار لأن عدد العملاء المحتملين يأخذ في التناقص تزامنا مع الانتقال من الوعي إلى التحويل.

وهذا أمر طبيعي تمامًا. حتى وإن اخترت جمهورك المستهدف بعناية، فلن يتحول الجميع إلى عملاء لك. فليس كل من يعرف المنتج الذي تقدمه سيفكر بالضرورة في شرائه، وليس كل من سيفكر في شرائه، سيشتريه بالضرورة.

فلربما كان قد اختار بالفعل إجراء المعاملة التجارية مع نشاط تجاري منافس أو أن الوقت غير مناسب فحسب.

الرسائل التسويقية حسب المرحلة في مسار العميل

ستصبح أنواع الرسائل التسويقية المختلفة أكثر فعالية إذا تزامنت مع المراحل المختلفة لمسار العميل.

الوعي

في مرحلة الوعي من مسار العميل، تحتاج إلى الوصول إلى أكبر عدد ممكن من الأشخاص في الجمهور المستهدف. ينبغي التركيز على صور منتجاتك وخدماتك التي ستشجع الأشخاص على التوقف للتعرف على المزيد. ويمكنك أيضًا تضمين معلومات عامة عن نشاطك التجاري وأوصاف أساسية لمنتجاتك أو خدماتك.

الاهتمام

وبمجرد أن يتعرف الأشخاص على نشاطك التجاري، ينبغي عليك التركيز بدرجة أكبر على المزايا الخاصة بمنتجاتك أو خدماتك. وتعد هذه لحظة مناسبة للحديث عن الصفات التي تميز منتجاتك أو خدماتك عن تلك التي يقدمها منافسوك، حيث قد يقوم العملاء بالمقارنة بين العلامات التجارية.

التحويل

وأخيرًا، في مرحلة التحويل، يجب استخدام الرسائل التي تزيل العقبة الأخيرة التي تحول دون الشراء. على سبيل المثال، العروض الترويجية والعروض الخاصة التي تشجع عملاءك على اتخاذ إجراء في الحال.

فعندما تفهم مسار العميل بشكل جيد، ويمكن أن يساعدك ذلك في إنشاء استراتيجية تسويقية لنشطك التجاري.