يعتبر كسب عملاء جدد تحديًا كبيرًا، لكن أيضاً الحفاظ على العملاء الحاليين هو مكسب أهم، بل هدف له أولوية أكبر من جذب عملاء جدد، لذلك سنقدم في هذا المقال ٧ أشياء تجعل العميل لا يفكر في منتجك.

١. خدمة العملاء السيئة

يرى البعض من أصحاب الأعمال أن خدمة العملاء تكلفة يجب تخفيضها لأقل قدر ممكن. لكنها تعتبر استثمارًا يفضل الزيادة منه و التوسع فيه. حيث إنه إن لم تكن خدمة العملاء مميزة و على رأس أولويات عملك، فستصبح هذه الخدمة سبباً لخسارتك أموالك وعملائك. و الدليل على ذلك الدارسة التي أجرتها أوراكل بينت أن تسعة من كل عشرة عملاء يتخلون عن الخدمة بسبب تجربة خدمة العملاء السيئة. وكما يمكن لخدمة العملاء السيئة أن تجعلك تتكبد العديد من الخسائر، أثبتت الدراسات أن خدمة الدعم الفني الممتازة تعتبر ربحًا مؤكداً. حيث أظهر 86% من العملاء استعدادهم لشراء المنتج و الدفع أكثر نتيجة خدمة عملاء الجيدة.

٢. التركيز على بيع المنتج وليس على هدف العميل من شرائه

ذلك من أكثر الأخطاء التي يقع فيها البائع، حيث إنه يقوم بالتركيز على بيع المنتج في الأساس و إهمال سبب شراء العميل لها. فلكل عميل تجربة مختلفة و أسباب مختلفة لشراء المنتج وبناءً على تلك الأسباب تتحدد أفضل المواصفات التي يحتاجها العميل في المنتج أو الخدمة التي يريدها. فالبائع الناجح في هذه الحالة هو الذي يستطيع أن يصل لما يريده العميل ويعطيه أفضل منتج يحقق من خلاله هدفه واحتياجه من شراء تلك السلعة.

٣. عدم الاهتمام بتجربة العملاء

لا يجب أن ينتهي عملك بمجرد انتهاء عملية الشراء و الحصول على العميل لشراء منتجك، فهناك العديد من التغيرات التي تتطلب المتابعة المستمرة. فعلى سبيل المثال، التغييرات المطلوب إحداثها في المنتج، متابعة إضافة ميزات أو تغييرات جديدة أو طرح تحديثات للمنتج أو الخدمة. بالإضافة إلى التواجد المتزايد للمنتجات الأخرى المنافسة في السوق، لأن إهمال هذه المتغيرات قد يكون سبباً كافياً لخسارة عملائك. أيضاً يجب الحرص على إيصال أخبار منتجاتك و خدماتك لعملائك، و عدم التوقف عن مساعدتهم للحصول على قيمة مضافة جيدة من منتجك، فهذا سيسهم بدوره في إطالة دورة حياة استخدام و شراء منتجاتك.

٤. التحدث مع العملاء بشكل مبالغ فيه

من الأخطاء التي يقع فيها البائع هو كثرة كلامه مع العميل، لأنك إذا استمريت في الحديث بشكل ملحوظ فلن تستطيع أن تعرف ما هي احتياجات العملاء. وبدلاً من ذلك عليك أن تسأل العميل وتستمع لإجاباته حتى تحدد لماذا يريد العميل شراء هذا المنتج و ما هو الأنسب له.

٥. التردد مع العميل المتردد

إذا كان العميل مترددا ولا يستطيع أخذ قرار في عملية الشراء فغالبا يحتاج إلى طلب نصيحة أو رأي من البائع. و يقوم الكثير من البائعين بالتردد في هذه الحالة و يعتبر هذا خطأ كبير لأنه في هذه الحالة لن يقوم هذا العميل المتردد بعملية الشراء وسيترك البائع.

٦. التركيز في الحديث عن المنافسين

يعتبر ذلك من أكثر الأخطاء تكراراً و يقع فيها البائع عندما يقوم بذكر أسماء المنافسين له أمام العميل حتى و إن كان ذلك هدفه أن يوضح أنه أفضل من هذا المنافس. فبمجرد ذكر المنافسين في الحديث يعطي إيحاء للعميل بأن هذا المنافس أقوى وأن البائع أو الشركة التي يتعامل معها تهتم به وتذكره دوماً لذلك لا تهتم أبدا بالحديث عن المنافسين أمام العميل.

٧. أسباب طبيعية أخرى

ليس من الضرورة أن يعني عدم شراء العميل لمنتجاتك أنه تخلى عنها وأنك فشلت في عملك التجاري. فقد يحدث هذا لأسباب طبيعية راجعة لأحوال العميل ، فعلي سبيل المثال من الممكن أن يتسبب إفلاس الزبون بتخليه عن شراء منتجاتك و خدماتك. أيضاً في بعض الأحيان الأخرى يتسبب تغيير المناصب والوظائف في تغيير الشركات التي يتم التعامل معها. كل تلك الأمور يمكن أن تحدث مع كل الشركات التجارية، لكن كونها طبيعية لا ينفي تأثيرها على أعمالك و إيراداتك. لذلك يقع على عاتقك دور الحد من تأثير هذه العوامل حتى لا تتأثر أعمالك.