مهارات التواصل الفعال تعتبر من أكثر المهارات العملية المطلوبة في سوق العمل ، أيا كان نوع الوظيفة فهي تتطلب تعلم كيف تتواصل مع العملاء بشكل احترافي ومميز. دوماً ما تهدف الشركات إلى اختيار أشخاص يجيدون مهارات الاتصال التي تتمثل في لباقة الحديث، والقدرة على التفاوض وكسب ثقة العملاء والقدرة على حل المشكلات، وكذلك القدرة على بناء علاقات وجذب الشراكات التي تزيد من قوة ومكاسب الشركة.

ماذا يعني التواصل الاحترافي الفعّال؟

عرّف عبد الرحيم درويش التواصل في كتابه مقدمة إلى علم الاتصال بأنه “عملية يشترك فيها الناس في المعلومات والأفكار والمشاعر ولا تحتوي فقط على الكلمات المنطوقة أو المكتوبة، لكن تحتوي أيضًا على لغة الجسم والسلوك الشخصي والأسلوب والبيئة الفسيولوجية أو أي شيء يضيف لمعنى الرسالة.

فعملية التواصل تتلخص في تبادل الرسائل ببن طرفين أو أكثر، وتتكون من مُرسل ومُستقبل، يتفاعلون معًا حول تلك الرسائل. وقد تدور تلك الرسائل حول رأي أو مشروع مشترك أو عمل أو فكرة أو معلومات أو خبرات. وتتم عملية التواصل تلك من خلال استخدام أساليب التواصل المختلفة كـالحوار والرسائل والمحادثة والمناقشة والتواصل الإلكتروني.

مهارات التواصل الفعال مع العملاء

مهارات التواصل الفعال التي يمكن استخدامها في التواصل مع العملاء تتمثل في لغة الجسد والعاطفة والتفكير والاستماع والتحدث وإدارة الحوار والقدرة على الإقناع، وغيرها الكثير من المهارات. تلك المهارات يمكن للشخص اكتسابها وتعلمها تلقائيا من خلال القراءة والتدريب المستمر، ومن أهم تلك المهارات ووسائل الاتصال الفعال:

التحدث

مهارة التحدث هي المرآة لشخصية الإنسان وأفكاره وأسلوبه، ومن خلالها يحكم الناس على الشخص بشعورهم بالارتياح أو عدم الارتياح. والتحدث الجيد يكون انعكاسا للتفكير الجيد والأسلوب المقنع القوي الذي يعتمد على الأدلة والمرونة في تقبل الرأي الآخر.

لغة الجسد

لغة الجسد من مهارات التواصل الفعّال الضرورية في بيئة العمل، وهي واحدة من أنواع التواصل غير اللفظي التي تعتمد على الجسد والصوت؛ فنبرة الصوت وحركات اليد والعين هي التي تحدد رد فعل العملاء، فعلى سبيل المثال، نبرة الصوت الهادئة اللطيفة وحركات الأذرع المفتوحة تعطي انطباعا ودوداً للمُتلقي.

تتمثل لغة الجسد باختصار في أسلوب عرض الأفكار، وتشمل طريقة الجلوس ومدى حضور الحماس في الحديث، الصوت وطريقة الإلقاء. فمثلاً حركات الجسد المنفتحة والصوت القوي يترك انطباعًا إيجابياً ويوحي بأنك شخص قوي ومؤثر، على العكس من الصوت المنخفض.

لكل منا أسلوب خاص وصوت مميز، وفي حالة وجود خلل ما في نقاط معينة فالتدريب يساعد على التحكم في نبرات الصوت وتعديلها، وكذلك تحسين أسلوب التحدث ولغة الجسد.

الإقناع

مهارة الإقناع تعتبر إحدى أهم مهارات التواصل الفعّال وتعني القدرة على التأثير في أفكار الطرف الآخر وجعله يغير سلوكه أو قراره مع عرض الأدلة على الشيء المراد الإقناع به. يمكن الاستعانة بالنقاط القادمة  للمساعدة على اكتساب مهارة الإقناع:

• اقتنع برأيك أو فكرتك أولاً قبل إقناع الآخرين بها.
• إذا وجدت النقاش بلا فائدة فلا تستمر في جدال دون فائدة، واعتمد فقط على توضيح فكرتك باختصار وادعمه بالأدلة.
• الاهتمام بآراء الآخرين وإظهار الاحترام والاهتمام بحديثهم.

الاستماع

مهارة الاستماع الجيد من أهم مهارات التواصل التي يتوجب وجودها في أي عملية تواصل ناجحة بين أكثر من طرف. فالاستماع يتضمن فهم حديث الشخص الذي تتناقش معه والاهتمام به والوقوف على المراد والمقصود، وعندها فقط سيمكن الرد بطريقة صحيحة. ولكي تحقق مهارة الاستماع الجيد يجب استغراق الوقت الكافي وإعطاء فرصة للاستماع إلى الطرف الآخر. أيضاً طرح الأسئلة التفسيرية والتوضيحية يساعد على الفهم الصحيح وفهم المقصود بدقة.