مهارات خدمة العملاء لم تعد أمر اختياريا أو مجموعة من الشعارات بل أصبح واقعا تفرضه طبيعة الظروف والمتغيرات والمنافسة في بيئة الأعمال الحديثة.

سواء كنت موظف خدمة العملاء أو أحد المهنيين المعنيين بالتعامل مع العملاء، أو كنت تملك عملا تجاريا صغيرا، ستحتاج إلى تعلم وإتقان المهار اللازمة لخدمة عملاء ناجحة.

لماذا تهتم الأعمال التجارية كل هذا الاهتمام بخدمة العملاء؟ لماذا أصبحت الشركات تولي مزيدا من الاهتمام بجودة خدمات موظفيها وتحرص على تدريبهم وتطوير مهارات خدمة العملاء لديهم؟

بكل بساطة، لأن تحقيق النجاح والنمو والاستمرارية في السوق أصبح يتوقف على مدى وجود قاعدة عملاء قوية

أهمية مهارات خدمة العملاء

إن معادلة النجاح التجاري لم تعد تستند إلى الترويج الابتكاري أو ملائمة السعر أو المنتج المتميز بل تستند في المقام الأول إلى بناء علاقة شراكه ناجحة بين المؤسسة وعملائها.

لأن الاحتفاظ بولاء العميل هو السبيل الأول والأخير لتحقيق الربحية وتقليل التكلفة. فما يقرب من 90 % من العملاء ينتقلون للمنافسين بعد تعرضهم لتجربة سيئة مع خدمة العملاء.

بالنسبة للعديد من الشركات ، فإن الأشخاص الذين يعملون في أدوار خدمة العملاء أو يستخدمون مهارات خدمة العملاء هم الوجه الإنساني للشركة.

تعتمد هذه الشركات على الموظفين الذين يمكنهم إنشاء حوار إيجابي مع العملاء ، مما يساعد على تعزيز الولاء وسمعة طيبة.

إذا كنت تلعب دورًا في خدمة العملاء في صناعات مثل الأغذية والمشروبات أو التجزئة ، فقد يعزى جزء كبير من نجاحك إلى قدرتك على تقديم تجارب إيجابية للعملاء.

كيفية تطوير مهارات خدمة العملاء

يمكن لأي شخص تحسين مهارات خدمة العملاء وتطويرها. وفيما يلي بعض الأساليب يمكنك من خلالها تحقيق ذلك:

اطلب ملاحظات مباشرة من العملاء والزملاء

إذا سمح صاحب العمل بذلك، اطلب من العملاء تقديم ملاحظات حول الخدمة. يمكن أن يساعدك ذلك في فهم ما إذا كنت تقدم تجربة رائعة للعملاء. تجنب أخذ أي نقد سلبي على محمل شخصي. جميع ملاحظات العملاء مهمة، حتى لو كانت غير إيجابية.

اطلب ملاحظات مباشرة من مديرك

غالبًا ما يكون المديرون مسؤولين عن مراقبة كيفية عمل الموظفين مع العملاء. على هذا النحو ، قد ترغب في سؤال مديرك عن ملاحظاتك حول تفاعلات العملاء.

إذا حدث معظم هذه التفاعلات عبر البريد الإلكتروني أو الوسائل الرقمية الأخرى ، فقد يكون من المفيد إعادة توجيه أو طباعة اتصالاتك لمديرك لأخذ انطباعه وملاحظاته.

اطلع على تقارير ملاحظات العملاء

إذا كان صاحب العمل الخاص بك يزود العملاء بنماذج ملاحظات الخدمة، اغتنم الفرصة لمراجعتها إذا كانت متاحة لك. قد تمنحك مراجعة تعليقات العملاء شعورًا مختلفًا بقدراتك الحالية في خدمة العملاء مقارنة بما ستحصل عليه داخليًا من الإدارة أو الزملاء.

تعلم مهارات جديدة.

قد تجد أنه من المهم تعلم مها خدمة العملاء الخاصة بك. يمكنك البدء بتطبيق مهارة شخصية مثل الصبر أو التواصل الفعال مع الجميع داخل وخارج العمل. قد تجد أيضًا أنك تحتاج إلى تحسين معرفتك بالخدمة أو المنتج الذي يقدمه صاحب العمل فقد يحسن ذلك قدرتك على حل مشاكل العملاء بسرعة.

الخلاصة

معظم مهارات خدمة العملاء هي مها شخصية وليست تقنية. إذا كان بإمكانك تعلم مهارة التواصل بفعالية واتخاذ القرارات والتفكير بشكل مستقل وقابلية تفهمك لمشاعر وردود العملاء..

ستجد أنه يمكنك التواصل بسهولة مع الآخرين ومساعدتهم. يبحث أصحاب الأعمال عن موظفي خدمة العملاء ذوي المهارات الشخصية القوية نظرًا لمدى قدرتهم على التفاعل مع العملاء والزملاء.