عملائك هم أفضل شكل من أشكال مراقبة الجودة. بدون موافقتهم، لن ينمو عملك ولن ينجح. لذلك عندما يكون لدى العملاء شكاوى، من المهم الاستماع إليها لأن هذه فرص لتحسين تجربة العميل ومنع احتمالية فقدان العملاء.
بغض النظر عن الصناعة التي تعمل فيها، ستتعامل مع شكاوى العملاء. حتى لو لم ترتكب شركتك أي خطأ، فقد يواجه أحد عملائك في النهاية مشكلة تتطلب المساعدة من فريق خدمة العملاء الخاص بشركتك.
إذا كنت ترغب في زيادة الاحتفاظ بالعملاء، فأنت بحاجة إلى إعداد موظفي خدمة العملاء للسيناريوهات التي سوف يواجهونها مع العملاء الصعبين أو المحبطين. في هذا المقال، سنقوم بتفصيل الأنواع المختلفة لشكاوى العملاء بالإضافة إلى الخطوات التي يمكن لموظفي خدمة العملاء اتخاذها لحل كل واحدة منها.
شكاوى العملاء
شكاوى العملاء هي أجزاء من الملاحظات التي تشير إلى مشاكل مع منتجات أو خدمات شركتك. هذا يتيح فرصة لشركتك لكي تحسن عملياتها الداخلية وتخلق تجربة أفضل للعملاء.
أنواع شكاوى العملاء
فيما يلي بعض أنواع شكاوى العملاء الشائعة التي تتوقع أن يواجهها فريق خدمة عملاء شركتك.
1. فترة انتظار طويلة
أول نوع من أنواع شكاوى العملاء قد يكون في فترة الانتظار. إذا كان فريق خدمة العملاء يعملون في مركز اتصال فإن متوسط وقت الانتظار هو أحد أهم مقاييس مركز الاتصال. يرغب العملاء في الحصول على إجابات سريعة ولا يمكنهم قضاء فترة ما بعد الظهيرة منتظرين الرد على اتصالهم.
في الواقع، تُظهر الدراسات أنه بعد حوالي دقيقتين، من المرجح أن يغلق العملاء الهاتف وأن 34٪ من هؤلاء العملاء لن يعاودوا الاتصال. هذا يعني أنه من المحتمل أن تفقد ثلث قاعدة عملائك لمجرد أنك لم ترد على الهاتف بالسرعة الكافية.
كيفية حل النوع هذا من شكاوى العملاء:
تشير أوقات الانتظار الطويلة إلى مشكلتين. أولاً، قد يعني ذلك أن طلبات العملاء أكثر من قدرة فريق خدمة العملاء. في هذه الحالة، يجب أن تفكر في تعيين المزيد من المندوبين لتلبية احتياجات مركز الاتصال.
في الوقت نفسه، يجب على ممثلي خدمة العملاء الاعتذار عن فترات الانتظار الطويلة ومحاولة ضمان الرد على جميع المكالمات في المحاولة الأولى.
قد تكون المشكلة الأخرى أن مركز الاتصال التابع لخدمة العملاء يفتقر إلى الأمانة. يمكن أن يوفر برنامج مركز الاتصال لفريق خدمة العملاء ميزات تعمل على تبسيط العمليات وإكمال المهام تلقائياً.
من خلال تطبيق هذه التقنية، يمكنك تحسين إنتاجية فريق خدمة العملاء عن طريق إزالة الأنشطة المملة من روتينهم اليومي. يجب أن يقلل هذا من شكاوى وقت الانتظار ويخلق تجربة خدمة عملاء أكثر إرضاءً.
2. تكرار شكوى العميل
يكره العملاء الاضطرار إلى تكرار مشكلاتهم لممثلي خدمة العملاء. ويحدث هذا عندما يتم نقلهم إلى موظف خدمة عملاء جديد أو موظف لا يركز على سماع شكوى العميل. عندما يضطر العملاء إلى وصف مشكلتهم عدة مرات، فإنها تجربة محبطة وتستغرق وقت طويل.
كيفية حل النوع هذا من شكاوى العملاء:
إذا كان العميل يشتكي من الاضطرار إلى تكرار مشكلته، فإن أفضل خطوة يمكنك اتخاذها هي التوقف عن تحويل مكالمته.
حتى إذا كنت بحاجة إلى توصيل العميل بأخصائي، فتواصل مع هذا الاخصائي وتعرف إذا كان بإمكانك إيصال النصيحة إلى العميل بدون تحويل العميل إلى الأخصائي.
الحل طويل الأمد لهذه المشكلة هو الاستثمار في برامج مكتب المساعدة. يمكن لمكتب المساعدة إدارة وتوزيع طلبات الخدمة الواردة إلى الموظفين الأكثر مثالية. بهذه الطريقة، يتم ربط عملائك مباشرة بالممثلين الأنسب لحل مشاكلهم.
3. موظف خدمة عملاء غير مهتم
بعض العملاء ببساطة لن ينسجموا مع موظفي خدمة العملاء بسبب نبرة صوتهم أو سلوكهم أو حتى الوقت من اليوم. يعتقد بعض العملاء أن عدم الاهتمام بشكاوى هو سبب فشل موظف خدمة العملاء في تلبية احتياجاتهم.
هذا صحيح في بعض الحالات، ولكن في حالات أخرى، يكون لدى العملاء توقعات أعلى مما يمكن للموظفين تحقيقه. بغض النظر عن مصدر المشكلة، عندما يفشل موظفي خدمة العملاء في إظهار اهتمامهم بالعميل، فإن سمعة شركتك تتضرر.
كيفية حل النوع هذا من شكاوى العملاء:
عند التعامل مع هذا النوع من شكاوى العملاء، يجب على موظفي الدعم التفكير في كيفية تجاوزهم لتقديم خدمة عملاء استثنائية. كل شركة لديها بروتوكول، ولكن في بعض الأحيان يستحق الأمر كسر القواعد لتجنب خسارة العملاء.
يجب على موظفي خدمة العملاء، على الأقل، أن يكونوا على دراية بنبرة صوتهم ولغة جسدهم للتأكد من أنهم يظهرون أسلوب متحمس ومنتبه.
إذا أبلغ العميل عن مشكلة مع أحد موظفي خدمة العملاء، فيجب على الإدارة دائماً النظر في الأمر. يجب على المديرين إعطاء موظفيهم فائدة الشك مع جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات.
بدلاً من انتقاد سلوك الموظف، ابحث عن فرصة لتعليم الموظف كيفية تجنب السيناريوهات المماثلة. إذا استمرت هذه المشاكل، فقد يكون من الضروري اتخاذ تدابير أكثر صرامة.
