ما هي أنواع الولاء في التسويق؟ ما الذي يجعل العملاء تفضل علامة تجارية عن الأخرى؟ التعود عليها أم لجودتها المميزة أم لسعرها المناسب؟ أيهما يلعب الدور الأكبر والأهم في جعل العملاء يفضلون منتج أو خدمة معينة؟ هناك عدة دوافع وأسباب وراء تفضيل العملاء لعلامة تجارية معينة عن غيرها.

أهمية الولاء للعلامة التجارية

أثبتت بعض الدراسات أن 75% من العملاء لديهم استعداد لدفع سعر أعلى في المنتج مقابل الشراء من علامة تجارية معينة والحصول على الخصائص التي تميزها، بما في ذلك الجودة أو البرستيج أو شهرة المكان أو التظاهر الاجتماعي. لذلك دوماً ما تسعى العلامات التجارية لبناء ولاء العملاء لعلامتها الخاصة بها. وبناء على ذلك هناك العديد من الفوائد التي تحصل عليها العلامة التجارية مقابل ولاء العملاء لها علي سبيل المثال:  

• زيادة حصة العلامة السوقية

من أهم المنافع التي تحصل عليها العلامة التجارية من وجود عملاء مخلصين لها؛ هو زيادة حجم مبيعاتها لأن للولاء تأثير كبير على سلوك العميل وقراره بإعادة الشراء. وبالتالي الحصول على حصة سوقية أكبر والمساعدة على تقوية مكانتها في المنافسة.

• انتشار صورة إيجابية عن العلامة

طالما أن العميل لديه ولاء لعلامة تجارية معينة؛ فإنه بالتأكيد لديه صورة ذهنية إيجابية عنها، هذه الصورة الإيجابية يمكن أن يقوم العميل بنقلها لمحيطه الاجتماعي ما يعزز من سمعة العلامة التجارية ويزيد من حجم مبيعاتها. فالعميل الذي تعجبه العلامة التجارية ويرضى عنها هو خير مسوق، لأن الكثير من العملاء ينجذبون لشراء خدمة أو منتج معين وفقاً لترشيحات وتوصيات المحيطين بهم الذين لديهم خبرة سابقة مع العلامة.

• الاحتفاظ بالعملاء

من المميزات المهمة لولاء العملاء لعلامة تجارية معينة، هي تمكن  هذه العلامة من الاحتفاظ بعملائها ضمن شعبيتها، وبالتالي العمل على تخفيض الميزانية التسويقية المنفقة على استهداف العملاء. عند توافر الولاء للعلامة التجارية يكون الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم عن المنتج أو الخدمة سهلاً أكثر من جذب عملاء جدد. بالإضافة إلى أن الولاء يساهم بشكل كبير في بناء قاعدة قوية من العملاء لدى العلامة التجارية.

تصنيفات ولاء العملاء للعلامة التجارية

هناك 6 أنواع لولاء العملاء للعلامة التجارية:

• العميل المخلص للعلامة: هذا النوع من العملاء المخلصين للعلامة التجارية يرغبون دوماً في شراء منتجات وخدمات علامة تجارية معينة.

• العملاء المخلصون لأكثر من علامة تجارية: هذا النوع من العملاء لديه ولاء لأكثر من علامة تجارية، حيث قد يكون ولائه لعلامة تجارية أو اثنين أو أكثر.

• العملاء المتقلبون: هذا النوع من العملاء يمكن أن يحول ولاءه من علامة تجارية لأخرى وفقاً لمصالحه في الشراء. حيث أن هناك عملاء متعلقون بالسعر وولاءهم الأول هو السعر، وبالتالي ليس لهم ولاء دائم لعلامة تجارية معينة، إنما بشكل مؤقت بحسب العلامة الأقل سعرًا.

• عملاء ليس لديهم ولاء: هم عملاء لا يرتبطون وليس لديهم ولاء لأي علامة تجارية.

• العملاء المعتادون على علامة تجارية معينة: هم عملاء اعتادوا على الشراء من علامة تجارية معينة، بالتالي دافعهم الأول  والوحيد هو العادة وليس أي دافع آخر.

أمثلة على ولاء العلامة التجارية

ولاء العملاء لشركة آبل Apple

يظهر ولاء العلامة التجارية جلياً في آبل، حيث أن هناك عدد كبير من العملاء المخلصين للعلامة. وذلك لأنها كانت ومازالت قادرة على تلبية احتياجات عملائها، وتقديم منتجات عالية الجودة. وكان نتيجة ذلك أن استفادت الشركة من ذلك من خلال زيادة مبيعاتها بشكل كبير مع رفع معدل احتفاظها بالعملاء.