تعتبر خدمة العملاء في المطاعم هي العامل الأساسي الذي تتشكل وفقه تجربة العملاء في المطعم، بالإضافة إلى إنها المحرك الرئيسي لزيارات العملاء المتكررة وخلق عملاء أكثر ولاء تجاه مطعمهم المفضل، وبالتالي زيادة المبيعات، لذلك في هذا المقال سنعرض أساسيات خدمة العملاء في المطاعم.
ما هو مستوى خدمة العملاء المطلوب بالمطاعم؟
لكي تصبح تجربة العملاء مع المطعم تجربة مميزة، يجب ألا يكون مستوى خدمة العملاء أقل مما يرغب فيه العملاء. فهم يرغبون في المزيد من الاستثنائية والاهتمام، فعلى سبيل المثال هناك بعض الأساسيات التي يجب توافرها في خدمة العملاء:
- الترحيب الحار بالعملاء
- إعطاء الانتباه
- تقديم خدمة سريعة للعملاء
- منح العملاء جو لطيف ومريح بدون مضايقات
- تقديم طعام عال الجودة يتناسب مع معايير العملاء
- معاملة العملاء بلطف وودية
- تسهيل طرق الدفع
ما هو الوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء؟
تركز وظيفة خدمة العملاء بشكل أساسي على تحقيق رضا العملاء وتعزيز هذا الرضا إلى أقصى مستوي ممكن. فموظف خدمة العملاء يلعب الدور الأبرز في جعل العملاء يشعرون بالرضا حيال المنتجات والخدمات التي يقدمها المطعم لهم. فوظيفة موظف خدمة العملاء تركز على تلبية احتياجات العملاء بشكل يناسب توقعاتهم. وعندما تكون خدمة العملاء على مستوي عال ينتُج عنها رضا العملاء ممَّا يزيد من احتمالية جذب المزيد من العملاء الجدد والعملاء المحتملين والعملاء الدائمين.
بالإضافة إلى ذلك، يعمل موظف خدمة العملاء على استقبال شكاوى العملاء والاستجابة لتساؤلاتهم واستفساراتهم مثل تقديم المعلومات اللازمة حول المنتجات والخدمات وتلقي وإلغاء واسترجاع الطلبات.
أفكار لتحسين خدمة العملاء في المطعم
تقديم المفاجآت لعملائك
يمكنك إسعاد عملاء المطعم من خلال تقديم المفاجآت الغير متوقعة مثل العروض والخصومات، المشروب المجاني للاستقبال، هدية إضافية مع طلبهم، وغيرها العديد من الأفكار التي تمنحهم الشعور بالسعادة والرضا عن مطعمك.
التعامل الاحترافي مع شكاوى وانتقادات العملاء
مهما كانت خدمة العملاء على مستوي عال من الرقي والاحترافية فلابد من حدوث بعض الأخطاء وشكوى العملاء منها. لذلك من الضروري تحديد بروتوكولات سابقة للتعامل مع شكاوى العملاء وتدريب الموظفين عليها لضمان حل تلك الشكاوى و الحصول على رضا العملاء.
فمن الضروري الاستماع جيداً إلى ملاحظات العملاء والقيام بتعويضهم على حسب الضرر. فهذا يجعل العميل يشعر بأن صوته مسموع ويزيد من فرصة العودة إلى مطعمك. كذلك يمكن التعرف على آراء العملاء يمكن إعداد استطلاع رأي إلكترونياً لجمع التعليقات من أكبر عدد ممكن من عملاء المطعم، وتحليل تلك البيانات على أساس يومي، واتخاذ القرارات وفقًا لذلك.
تدريب الموظفين على مستوى الخدمة المطلوبة
لتحقيق مستوي عال من خدمة العملاء يجب تدريب الموظفين على أهمية تحسين الخدمة ومدى تأثيرها على مستوى رضا العملاء. علاوة على ذلك يمكن استخدام نظام إدارة الخدمة عبر الإنترنت لتتبع مستوى كل موظف من خلال متابعة أدائه وإذا كان هناك خلل في أي جانب فهذا يعني أنه يحتاج للتدريب لتحسين أدائه بصورة أفضل. كذلك يجب توجيه الموظفين للالتزام بحسن الملبس قدر الإمكان، و التأكد من إدراك كل الموظفين القيم والمعايير الأساسية للمطعم حتى يتم تمثيلها عند التفاعل مع العملاء.
عدم التفاوت في مستوى الخدمة
يجب على موظفين خدمة العملاء توحيد مستوى الخدمة المقدمة للعملاء و يجب أن يكونوا عادلين في الخدمة بين ضيوف المطعم.
